万科锦旗嘲讽事件启示:物业如何与业主交朋友

万科锦旗嘲讽事件启示：物业如何与业主交朋友

针对近期刷屏的宁波万科物业被业主送锦旗嘲讽事件，9月18日，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全表示：“收到锦旗后，宁波万科物业发了一封公告，公告发出后，上了微博热搜，因为出现了观点和内容，形成了一个对行业的讨论。如果冷静下来，看行业是什么，这样会很有价值。他认为，物业公司的核心能力是游说，是专业，用专业的能力把绿化公司、保洁公司、电梯维保公司管理好，同时需要具备跟业主对话的能力。“把物业公司形容为管家，是特别准确的理解。”

看来，万科在管理层面，对物业的认识还是很透的，也是具有一定水准的。但是，为什么到具体的操作层面，就出现这样那样的问题了呢，显然，制度、规定、行为等都还停留于管理层面、认识层面，没有真正落实到操作层面、工作层面，更没有体现在对业主的服务方面。如果操作层面的工作到位了、工作细致了，就像朱总所言，既能游说，又很专业，就不会出现被送锦旗嘲讽这样的问题。

应当说，在小区物业管理问题上，并不只是万科存在与业主之间关系比较微妙的现象，像万科被送锦旗嘲讽这样的问题，真的只是小问题，更多的是直接发生冲突。原因就在于，物业与业主之间始终没有建立起一个完整的沟通协调机制。尤其是物业层层转包或委托给很不专业的第三方管理，物业与业主之间的关系就更对立、更糟糕了，矛盾不停、纠纷不止、冲突不断。物业的处理越来越没水准，业主的反制越来越不理性，很多原本双方都能接受的事项，也因为双方心理对抗而成为不协调的内容。

也正因为如此，近年来，围绕小区物业管理的话题很多很多，各种负面消息和报道也时常出现在媒体之中。不仅是一般档次的小区，就是高档小区也时常出现物业与业主不协调的问题，出现双方激烈冲突和矛盾纠纷。面对这样的矛盾和问题，相关职能部门也只能出面协调，并没有多少能够破解难题的方法与手段。即便暂时破解，很快地又会反复。

那么，这些矛盾和问题都是如何发生的呢？如果听双方的解释和辩解，必然陷入到先有鸡还是先有蛋的尴尬之中，而核心则是物业费。业主认为首先是物业没管理好，才不缴物业费。只要物业管好了，自然会缴物业费。物业则认为首先是业主不缴物业费，或拖欠物业费，才导致物业没有足够财力管理，物业管理水平下降。如果业主按时缴纳物业费，物业管理水平一定有保障。如果有关部门协调，仍然存在这样的问题，物业要求业主先缴物业费，业主要求物业先把小区管理工作做好。

在这样的情况下，朱保全先生的游说就显得极其重要了。恰恰是，多数物业公司存在着不擅长游说的现象。特别是不专业的物业公司，甚至想用过去那种拳头加大棒的方式逼迫业主缴纳物业费。显然，这是行不通的。物业要想得到业主的满意与支持，就必须放下身段，做业主的朋友，与业主经常展开交流与沟通，经常利用一些有效的活动，加强与业主的互动。如果活动频繁了，沟通交流多了，互动增强了，双方的关系和谐了。也就不会有矛盾了。纵然发生矛盾，也会在沟通与交流中化解。

严格地讲，游说不是滥搞关系，滥表态，滥承诺。特别是做不到的承诺，最终会演变成更深的矛盾。游说就是加强沟通与交流，提高物业的公信力和凝聚力，是让业主对物业有充分的理解和信任，从而自觉地配合物业工作，及时缴纳物业费，并在有业主与物业发生矛盾时，其他业主会来主动帮助协调与化解矛盾。如果能够做到这一点，物业与业主的矛盾就会大大减少。

而要让矛盾消化于无形，让矛盾不成为物业与业主关系越来越僵的主要因素，物业的专业化水平十分重要。不专业的物业，必然是制造矛盾的物业，是损害业主感情的物业。凡是不专业的物业，大多与业主没有感情，没有交流，更没有沟通协调。收缴物业费是物业最头疼的事，所以头疼，首先是物业自身不专业，没有把工作做好。纵然打官司，物业的行为，也很难在收缴物业费上赢得官司。因此，物业的专业水平，确实对物业与业主的关系至关重要。游说，只有建立在专业的基础上，才会体现出效果。没有专业化水平和专业化责任做基础，单靠游说，只能短期维持，而无法保持长期效果。所以，游说与专业确实是做好物业工作非常重要的方面。而与业主交朋友，则是游说与专业必须达到的效果。万科有这样的认识，是否能够全面落实到行动中，在操作中得到充分体现，不要再发生被送锦旗嘲讽这样的问题呢？